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​Em razão da crise causada pelo coronavírus, a Caixa tem oferecido aos seus clientes a opção de fazer uma pausa de até três meses no pagamento das parcelas do financiamento habitacional.

 Para ter acesso à carência é necessário que o cliente esteja com os pagamentos em dia ou que tenham, no máximo duas parcelas em atraso. 

Além disso, clientes que estão usando o FGTS para pagar as prestações não podem pedir essa pausa.

Mas mesmo quem cumpre os requisitos do banco tem encontrado dificuldades. Usuários nas redes sociais relatam ter feito o pedido de carência, mas não receberam ainda um retorno.

A falta de retorno sobre a análise já havia sido relatada quando a pausa começou a ser ofertada. Na época, a Caixa disse que os pedidos eram avaliados em um prazo de 10 dias, mas os relatos indicam que o prazo não está sendo cumprido.

Sem uma resposta, muitos clientes ficam sem saber se pagam a próxima parcela ou se esperam pelo retorno do banco. 

No caso de quem faz os pagamentos por débito automático, a Caixa até desconta o valor da parcela da conta, mas faz a devolução, caso o processo seja aprovado. 

“Caso ocorra o débito automático do encargo após o registro do pedido, o valor debitado será creditado em conta”, disse o banco, em uma nota enviada. 

Seguindo a mesma lógica, a orientação para quem paga por boleto é quitar a parcela devida, e esperar pela devolução do valor.

A questão é que o prazo dessa devolução não é mencionado pelo banco. A demora para receber o dinheiro de volta também tem sido alvo de reclamações nas redes.

Aplicativo que não funciona

Outra reclamação dos clientes tem sido sobre a instabilidade do aplicativo Habitação Caixa. A seção do app que direciona para os pedidos de pausa está fora do ar há dias, segundo relatam usuários.

Além da instabilidade, reclamações sobre a falta de atendimento na central telefônica também são frequentes.
Lembrando que o próprio banco orientou que os pedidos de pausa sejam feitos somente pelo app Habitação Caixa e pela central telefônica, nos telefones 3004-1105 e 0800 726 0505. As agências não podem realizar esse tipo de atendimento.

Sobre a instabilidade no serviço, a Caixa afirmou o seguinte: “Em decorrência do grande volume de acessos, pode haver instabilidade momentânea nos canais de atendimento. 

Contudo ressaltamos que cerca de 1,8 milhões de clientes já conseguiram registrar os seus pedidos”.

O que mais diz a Caixa? Procurado, o banco disse o prazo para análise dos pedidos de pausa continua sendo o mesmo. 

“Com relação ao SMS conclusivo do atendimento, é enviado ao cliente em até 10 dias da solicitação, entretanto, uma vez enquadrado nas regras estabelecidas, o pedido de pausa é processado com a data em que foi registrado”.

A Caixa disse que os clientes que têm mais de duas parcelas em atraso podem pedir a pausa, desde que negociem os pagamentos pendentes. 

“Para contratos com atraso entre 61 e 180 dias é possível renegociar e solicitar a pausa através do app Habitação Caixa ou do telefone 0800 726 8068”, diz a nota enviada pelo banco.

*6Minutos

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