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O Santander liderou o ranking
de reclamações contra instituições financeiras no segundo trimestre, com mais
de 4 milhões de clientes, informou nesta segunda-feira, 16 de julho, o Banco
Central (BC).

No segundo trimestre deste ano, o
Banco Central (BC) recebeu 1.576 queixas consideradas procedentes contra o
Santander, sendo a maioria delas relacionadas à “integridade, confiabilidade,
segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as
relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e
terminais de autoatendimento”, totalizando 426 casos.

Para fazer o ranking, as
reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição
financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado
um índice, que representa o número de reclamações da instituição financeira
para cada grupo de 1 milhão de clientes. O resultado é, portanto, avaliado pela
quantidade de clientes de cada instituição financeira. Com esse cálculo, o
Santander ficou com índice 38,14. O conglomerado Santander tem 41,3 milhões de
clientes.

Em segundo lugar, vem a Caixa com índice 27,68 e 2.475
reclamações. A Caixa tem mais de 89,4 milhões de clientes. O Banco do Brasil
ficou em terceiro lugar com índice 20,85 e 1.301 reclamações. O BB tem cerca de
62,4 milhões de clientes.

Do total de 10.110 reclamações, a principal está relacionadas a
situações como não realização de débito automático, divergências entre saques e
depósitos, problemas com transações por falha humana, cobrança em duplicidade e
alterações em investimentos, sem autorização. Foram relatados 1.656 casos nessa
situação. Também foram registrados 1.390 casos de oferta ou prestação de
informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada e 1.306
irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou
legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por
instituições financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na
fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamação
chega à autarquia, é encaminhada para a instituição financeira que tem prazo de
10 dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta,
com cópia para o BC.

Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada,
primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de
atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira. Se o problema não
for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira,
que terá prazo de até 10 dias úteis para apresentar resposta. Os clientes
bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer à Justiça.

O outro lado

O Santander informou, por meio de nota, que “trabalha
continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento,
tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores
com o banco”.

A Caixa Econômica Federal informou que “valoriza a opinião
dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os
seus processos de atendimento”. O banco acrescentou que “revisa permanentemente
seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento da
solução em todos os canais, internos e externos”.

Também em nota, o Banco do Brasil afirmou que “adota
constantemente ações de aprimoramento para que a melhora no atendimento e a
adequação de nossos produtos e serviços repercutam na satisfação dos nossos
clientes, e está trabalhando para retornar ao seu nível histórico nesse
ranking, ficando fora das quatro primeiras posições”. “Com relação ao Ranking BC do trimestre, o BB esclarece que
foi o menor em quantidade de demandas procedentes entre os maiores
Bancos”, acrescentou.

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